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五 星级酒店服务的语言艺术!

时间:2018-12-24 10:02:46

一 个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌酒店,硬件、服务、环 境三大支柱缺一不可。酒 店硬件和环境的提升需要花费人力、财 力及较长时间的投入。随着观念的变化,如 今人们越来越重视酒店的服务水平,甚 至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。

一 个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌酒店,硬件、服务、环 境三大支柱缺一不可。酒 店硬件和环境的提升需要花费人力、财 力及较长时间的投入。随着观念的变化,如 今人们越来越重视酒店的服务水平,甚 至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。

因此,提 升酒店服务水平是投入少、见效快的主主要手段。提 升服务水平的核心在于提升酒店人的素质,服 务语言则是酒店人素质的最直接体现。语 言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。酒店服务语言与讲课、演 讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓 好服务特别是抓好服务语言工作,只 需要制定相应培训计划,按 照程序和标准对服务员实施培训,并 按照这套程序和标准,不断地去检查、纠 正服务过程中出现的问题,便 能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

服 务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

(1) 恰到好处,点到为止。服 务不是演讲也不是讲课,服 务人员在服务时只要清楚、亲切、准 确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主 要的是启发顾客多说话,让 他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽 可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

(2) 有声服务。没有声音的服务,是 缺乏热情与没有魅力的。服 务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

(3) 轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现 代服务则讲究轻声服务,为 客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

(4) 清楚服务。一 些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在 服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经 常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由 此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

(5) 普通话服务。即 使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要 采用方言服务才能显现出个性,也 不能妨碍正常的交流。因 此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或 者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又 能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

(1)宾客来店有欢迎声。

(2)宾客离店有道别声。

(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。

(4)客 人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

(5)服务不周有道歉声。

(6)服务之前有提醒声。

(7)客人呼唤时有回应声。在 程序上对服务语言作相应的要求,有 利于检查和指导服务员的语言规范性。

服 务语言分类及其运用

1.称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、亲切。

(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。

(4)灵活变通。例如,你 己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这 时应该称其阿姨或女士了。有 一定身份的女士来用餐,称 为小姐似乎分量不够,这 时就应该称其为老师或女士。有 身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便 如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再 称他为先生就不恰当了,因 而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在 平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理,有下列要求:

(1)注意时空感。问 候语不能是光光是一句话,应 该让客人有一个时空感,不 然客人听起来就会感到单调、乏味。

(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米 的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没 有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一 些餐厅的服务员在客人询问还有没有座位的时候,仅 仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚 至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。

3.征询语

征 询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您 看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我 把您的座位调整一下好吗?

征 询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此我很有感触:在有些就餐中,我 盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

所 以这类语言使用时要注意以下几点:

(1)注意客人的形体语言。例 如当客人东张西望的时候,或 从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都 是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这 时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐,请 问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐,您有什么吩咐吗?

(2)应 该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得 到客人同意后再行动,不要自作主张。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”餐 饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

4.拒绝语例句:你好,谢谢您的好意,不过……承蒙您的好意,但 恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这 类语言使用时有下列要求:

(1)一般应该先肯定,后否定。

(2)客气委婉,不简单拒绝。四 川有个美食家罗亨长先生,20世纪90年 代初在挨近四川文化厅、电 视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐,放得开,很随意,还 经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说:“亨长,有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋、泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”没有难倒亨长,一会客人又说:“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?”亨 长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:“天上有个太阳,水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。亨长说,老 板应该与客人多交流,也 可以通过幽默的方式来调节气氛,总 之尽量不要拒绝客人的要求。不过,服 务员通常不能与客人开这样玩笑,在 商业交往中要讲一个对等的原则。但 是这样的思维方式很值得借鉴。

5.指示语例句:先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会,马上就给您上菜。这 类语言使用时有下列要求:

(1)避免命令式。例如,客 人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令似的语言,就 会让客人感到很尴尬,很不高兴,甚 至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先 生您有什么事让我来帮您,您在座位上稍坐,我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。(2)语气要有磁性,眼光要柔和。指 示语不仅要注意说法,还要注意语气要软,眼光要柔,才 能给予客人好的感觉因而消怨息怒。(3)应该配合手势。有 些服务人员在碰到客人询问地址时,仅用简单的语言指示,甚至挥挥手、努努嘴,这是很不礼貌的。正 确的做法是运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近 端手势或者下端手势,在可能的情况下,还 要主动地走在前面给客人带路。

6.答谢语例句:谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励!谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!这类语言的使用,有下列要求:(1)客人表扬、帮 忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。就 餐客人提出一些菜品和服务方面的意见,有 的意见不一定提得对,这 时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。正确的做法是,不管他提得对不对,我们都要向表示:“好的,谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客 人有时高兴了夸奖服务人员几句,也不能心安理得,无动于衷,而 应该马上用答谢语给予回报。某 餐馆一个客人在用餐的时候,不 经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究,捡 起筷子略擦便准备继续使用。这 时值台的服务小姐眼快手快,马 上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说:“对不起,请用这一双,谢谢合作!”客人大受感动,离 开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,她 帮助了我还要感谢我,真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”

7.提醒道歉语例句:对不起,打搅一下!对不起,让您久等了!请原谅,这是我的错。提 醒道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会 使客人在用餐的随时都感受到了尊重,对 餐厅留下良好的印象。同 时提醒道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往 往会使服务出现问题。对这类语言的处理,要求做到以下两点:(1)把 提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。(2)诚恳主动。大家都知道,毛 肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟,烫久了便会老韧难嚼。一 次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼,提 着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降,毛 肚自然无法达到应有的火候了,气 得客人吹胡子瞪眼地说:你 加汤怎么不打个招呼,你 没有看见我在烫毛肚吗?笔 者也有过相同的经历:我 的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔 者每次都以大杯的好酒相待。某 次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭,因我们多数人不喝酒,就点了菊花茶,专 门给亲家点了一瓶五粮液。由 于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于 是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给 他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打招呼,快 速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷,但五粮液却泡汤了。这两例出现的问题,都 在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您……好吗?”当 然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话,但 给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。以 后依次服务采用手势就行了。

8.告别语例句:先生,再见!先生一路平安(客人要远去时),希 望在酒楼再次见到您!先生您走好!这类语言的处理,要求做到以下两点:(1)声音响亮有余韵。(2)配合点头或鞠躬。总之,不 能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要 使道别语言余音袅袅不绝于耳,给 客人留下美好的回忆。

9.推销语例句:先生,来点红酒还是白酒?小姐,是 来只螃蟹还是来点基尾虾? 先生,是 上一个鱼头还是两个鱼头?推销语是一种艺术,运 用得当可以很好地促进客人的消费,这 需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨。但 是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练,让服务人员把握的:(1)多用选择疑问句,少用特殊疑问句。采 用特殊疑问句有很大的风险,起码有50%的 可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”“还要不要菜?”“要不要来点白酒?”的语言就很糟糕。我 曾亲耳听到过客人回答说:“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!”问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。采用选择疑问句,效果可能大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可 以首先从小孩的推销做起。“请 问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很 可能在大人还没有准备的情况下,小 朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这 些都是很时尚的营养饮品,都 有较好的美容保健作用。”女 士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料,先 生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:“先 生来点白酒还是啤酒?不 过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了,接 着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给 予了顾客的选择余地,同 时也让客人了解了一些信息,增 加了一些有趣味的话题。所 以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

(2)将 顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有 些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其 实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜,服 务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。如 果这时服务员抓住机会,向 客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品,将其单一的追求,引 导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如,一 个客人点要一份八宝粥,虽 然餐厅里己经没有了,服务员仍然说:“好的!不 过今天八宝粥己经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于 是客人欣然点了玉米粥。

(3)利用顺口溜、打 油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例如,四 川的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说,这 是最有川东特色的名菜,并 用编的一首顺口溜介绍:“口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。”客 人高兴了可能马上点了这道菜。


来源:今日头条

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